Produto com defeito: os prazos de 30 e 90 dias e o que você pode exigir

A geladeira nova parou de gelar no segundo mês. O consumidor volta à loja e ouve que “a loja não tem nada a ver com isso, procure a assistência técnica do fabricante”. Na assistência, o aparelho fica 45 dias “aguardando peça”. Quando volta, o defeito reaparece em uma semana. Enquanto isso, o prazo da garantia vai correndo e a paciência se esgota.

Situações como essa são o pão de cada dia das relações de consumo, e o Código de Defesa do Consumidor tem regras precisas para elas. O problema é que essas regras combinam prazos diferentes — para reclamar, para consertar, para ir à Justiça — e quem não os conhece tende a perdê-los.

Vício e fato do produto: uma distinção importante

O CDC trata de duas situações diferentes:

• Vício do produto (arts. 18 a 26): o produto não funciona como deveria, tem qualidade ou quantidade inferior ao esperado, ou não corresponde ao anunciado. É a geladeira que não gela, o celular que desliga sozinho, o sofá que descostura.
• Fato do produto, ou acidente de consumo (arts. 12 a 17 e 27): o defeito causa um dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor, além do próprio produto. É a panela de pressão que explode, o carregador que provoca incêndio.

Este artigo trata principalmente do vício. No fato do produto, o prazo é outro: cinco anos para pedir reparação, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27).

O prazo para reclamar: 30 ou 90 dias

O art. 26 do CDC estabelece o prazo para o consumidor reclamar dos vícios:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis — alimentos, cosméticos, produtos de limpeza, serviços de lavanderia;
• 90 dias para produtos e serviços duráveis — eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, veículos, roupas e calçados.

Esse é o prazo da chamada garantia legal: ela existe independentemente de qualquer termo de garantia, nota ou promessa do fornecedor, e não pode ser afastada por contrato.

Quando o prazo começa

Aqui está a nuance que mais favorece o consumidor:

• para o vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa na entrega do produto (art. 26, § 1º);
• para o vício oculto — aquele que só se revela com o uso —, o prazo começa no momento em que o defeito ficar evidenciado (art. 26, § 3º).

O STJ tem aplicado a regra do vício oculto com base no critério da vida útil do bem: um defeito de fabricação que se manifesta depois de um ano, mas antes do fim da vida útil razoável do produto, pode ser reclamado nos 90 dias seguintes à sua manifestação. Não é uma garantia eterna — o desgaste natural pelo uso não é vício —, mas também não se limita aos 90 dias após a compra.

A reclamação “segura” o prazo

O art. 26, § 2º, I, prevê que a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Por isso a recomendação de reclamar por escrito: e-mail, chat com protocolo, ordem de serviço. Uma conversa de balcão não documentada não serve como prova.

Garantia legal e garantia contratual

O termo de garantia que vem na caixa — “um ano de garantia de fábrica” — é a garantia contratual. O art. 50 do CDC diz que ela é complementar à legal. A interpretação que prevalece é de que os prazos se somam: primeiro corre a garantia contratual e, depois dela, a legal. Um produto durável com um ano de garantia de fábrica, portanto, teria cobertura de um ano mais 90 dias.

A garantia estendida, vendida à parte, é um contrato de seguro distinto, com regras próprias.

Os 30 dias para resolver

Reclamado o vício, o art. 18, § 1º, dá ao fornecedor o prazo de 30 dias para saná-lo. As partes podem convencionar prazo diferente, entre 7 e 180 dias, mas isso deve constar de cláusula em separado, com manifestação expressa do consumidor (§ 2º).

Os 30 dias contam da entrega do produto para conserto. Por isso é tão importante a ordem de serviço com data.

Quando o consumidor não precisa esperar

O § 3º do art. 18 permite ao consumidor exigir imediatamente a solução — sem aguardar os 30 dias — quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial.

O conceito de produto essencial não está definido em lei, e a jurisprudência o constrói caso a caso. Geladeira e fogão costumam ser considerados essenciais; em muitos julgados, o celular também, dado o seu papel atual no trabalho e na vida cotidiana.

Passados os 30 dias: a escolha é do consumidor

Se o vício não for sanado no prazo, o consumidor pode exigir, à sua escolha (art. 18, § 1º):

1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. o abatimento proporcional do preço.

A expressão “à sua escolha” significa que não é a loja quem decide. O fornecedor não pode impor nova tentativa de conserto, nem vale-compras, nem troca por produto diferente se o consumidor quer o dinheiro de volta.

Loja ou fabricante: quem responde?

O art. 18 estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios. Isso significa que o consumidor pode dirigir a reclamação ao comerciante, ao fabricante ou a ambos. A frase “a loja não tem nada a ver com isso” não tem respaldo legal no caso de vício do produto.

(Há uma diferença no fato do produto: ali, o comerciante responde de forma subsidiária, nas hipóteses do art. 13. Mas para o vício, a regra é a solidariedade.)

Sinais de que seus direitos não estão sendo respeitados

1. A loja se recusa a receber a reclamação e manda procurar o fabricante;
2. A assistência não fornece ordem de serviço com data de entrada;
3. O produto ficou mais de 30 dias sem solução e a empresa insiste em “mais uma tentativa”;
4. Oferecem apenas vale-compras quando você pediu o dinheiro de volta;
5. Alegam que a garantia “acabou” para um defeito oculto que acabou de aparecer.

Como agir

• Reclame por escrito assim que identificar o defeito — e guarde o comprovante.
• Guarde a nota fiscal, fotos e vídeos do defeito.
• Exija ordem de serviço com data de entrada, descrição do problema e prazo.
• Conte os 30 dias; vencidos, formalize por escrito a sua escolha entre troca, devolução ou abatimento.
• Recorra ao Procon ou ao consumidor.gov.br; muitas situações se resolvem nessa etapa.
• Se nada funcionar, o Juizado Especial Cível atende causas de até 20 salários mínimos sem necessidade de advogado em primeiro grau, e até 40 salários mínimos com advogado.

Considerações finais

O sistema do CDC para vícios do produto é equilibrado: dá ao fornecedor uma oportunidade de corrigir o problema, mas limita essa oportunidade no tempo e devolve ao consumidor o poder de escolha quando ela falha. A lógica só funciona, porém, quando o consumidor documenta cada etapa.

A maior parte dos direitos perdidos nessa área não é perdida por falta de razão, mas por falta de prova da reclamação e do prazo. Reclamar por escrito, exigir ordem de serviço e contar os dias são os três hábitos que mais fazem diferença.

Fundamentos legais citados

• Código de Defesa do Consumidor — art. 12 (fato do produto), art. 18, caput e §§ 1º a 3º (vício do produto, 30 dias, escolha do consumidor, produto essencial), art. 26, I e II, §§ 1º a 3º (prazos de 30 e 90 dias, obstação, vício oculto), art. 27 (prazo de cinco anos no fato do produto), art. 50 (garantia contratual complementar).
• Lei 9.099/1995, art. 3º e art. 9º — competência dos Juizados Especiais Cíveis.

Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui consulta jurídica individualizada.